Обзор разделов «Мои чаты» и «Все чаты»
Интерфейс «Диалогов» разделен на несколько функциональных зон. Основные рабочие разделы — «Мои чаты» и «Все чаты».
Оба раздела состоят из трех панелей:
- левая панель — список обращений и инструменты для работы с ним;
- центральная панель — окно диалога и инструменты управления обращением;
- правая панель — информация о клиенте и обращении, заметки и дополнительные инструменты.
Раздел «Мои чаты»
«Мои чаты» — основное рабочее пространство Оператора. Здесь находятся обращения, которые сотрудник может взять в работу, его активные диалоги, чаты на удержании и завершенные переписки.
В левой панели доступны четыре вкладки:
- Очередь — общая очередь обращений, доступных группе, в которой состоит Оператор. Здесь находятся новые чаты, которые еще не закреплены за конкретным сотрудником.
Обращения из этой вкладки могут:
- автоматически распределиться на текущего Оператора;
- распределиться на другого Оператора той же группы;
- быть взяты Оператором вручную, если это разрешено настройками.
- В работе — активные чаты, закрепленные за Оператором.
- Удержание — временно отложенные чаты, которые не занимают слот Оператора, а также обращения на этапе предархивации.
- Завершенные — диалоги, которые Оператор ранее вел и завершил.
Состав обращений в «Моих чатах» индивидуален для каждого Оператора, поскольку активные и завершенные диалоги закреплены за конкретным сотрудником.
Раздел «Все чаты»
«Все чаты» предназначен для мониторинга обращений контактного центра.
В левой панели доступны:
- Чат-бот — обращения, в которых клиент общается с ботом. Пользователь может открыть переписку и при наличии соответствующих прав подключиться к диалогу.
- Очередь — обращения, которые ожидают назначения на Оператора.
- Операторы — чаты, в которых уже есть назначенный Оператор и с которыми сотрудники работают.
- Завершенные — закрытые и архивированные обращения.
Чтобы открыть их, нажмите стрелку справа от вкладки «Операторы» и выберите «Завершенные».
Обзор рабочих панелей сотрудников
Что доступно в левой панели
Левая панель используется для навигации по обращениям и работы со списком чатов.
За каждым чатом закреплено:
- Имя профиля,
- Аватар,
- Текст последнего сообщения, отправленного в рамках чата одной из сторон,
- Теги обращения,
- Индикатор времени обращения — он показывает, сколько обращение находится на текущем этапе обработки в целом.
Индикатор показывает фактически прошедшее время. Это не SLA и не показатель критичности обращения.
Помимо переключения между вкладками и чатами, здесь можно:
- создать новое обращение;
- сортировать чаты по дате создания или последнему действию;
- фильтровать обращения по статусам;
- фильтровать обращения по тегам.
Что доступно в центральной панели
Центральная панель — основное окно работы с обращением. Здесь отображается история коммуникации с клиентом и находятся инструменты для управления текущим диалогом.
Верхняя часть
В верхней части окна отображаются:
- имя или никнейм клиента — в зависимости от данных, полученных из канала или сохраненных в карточке клиента;
- ответственный оператор — сотрудник, который работает с обращением;
- длительность обращения;
- переводчик — позволяет переводить сообщения непосредственно во время работы с диалогом;
- инструменты управления обращением, включая завершение или удержание чата.
История диалога
В центральной части отображается история взаимодействия с клиентом.
Здесь могут быть представлены:
- текстовые сообщения клиента и Операторов;
- сообщения и действия чат-бота;
- события ручной и автоматической передачи обращения Оператору;
- системные события, например, информация о подключении Оператора, добавлении тега, смена статуса и т.д.;
- информация о звонках при подключенной телефонии.
Работа с сообщениями
В нижней части окна Оператор может отвечать клиенту и использовать дополнительные инструменты.
В зависимости от подключенных каналов и настроек доступны:
- отправка текстовых сообщений;
- изображения, видео и файлы;
- местоположение и контакты;
- кнопки;
- действия чат-бота;
- эмодзи;
- шаблоны сообщений;
- AI-возможность «Подсказка оператору» по кнопке «AI-Суфлер».
Что доступно в правой панели
Правая панель объединяет информацию о клиенте и дополнительные инструменты для работы с обращением.
Здесь Оператор может:
- просматривать и редактировать данные клиента;
- работать с информацией, собранной в рамках обращения;
- добавлять заметки;
- создавать Резюме обращения диалога с помощью AI;
- искать информацию в базе знаний через AI;
- просматривать другие обращения клиента.
Раздел «О клиенте»
В разделе «О клиенте» отображаются данные, полученные из метаданных обращения, а также информация, добавленная Оператором или собранная с помощью AI.
Данные о клиенте могут добавляться несколькими способами:
- автоматически из подключенного канала;
- из сценария чат-бота через настроенные узлы;
- через интеграцию по API;
- из кода виджета, если данные были переданы при открытии или авторизации пользователя;
- Оператором вручную;
- с помощью AI при обработке или завершении обращения.
Раздел «Дополнительная информация»
В нижней части правой панели доступны отдельные вкладки:
- AI Резюме — краткое содержание диалога, которое помогает быстро восстановить контекст обращения.
- CRM — возможность обновлять информацию о клиенте синхронизировано с сервисом CRM.
- Заметки — комментарии Оператора о клиенте или обращении. Они помогают сохранить важные детали для руководителя или другого сотрудника, которому позднее может быть передан чат.
- Чаты — история других обращений этого клиента.
